くるちょろ心理学研究所

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飲食店でお客さんからより多くのチップをもらえる心理テクニック

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エコー効果とは?

 

心理学で有名なエコー効果というテクニックを使うと、お客さんからより多くのチップをもらえるようになります。

 

エコー効果とは、「相手の言った言葉、あるいは文章をそのまま繰り返す」という手法で、恋愛で使えるテクニックとしてよく知られています。

 

この心理効果は、2002年のラドバウド大学ナイメーヘン校(オランダ)社会心理学部のリック・B・ヴァン・バーレン 、ロブ・W・ホランド 、アド・バン・クニッペンバーグ、ブレジェ ・ステナート博士らの実験で初めて確認されました。

 

要は、相手の言ったことをそのままオウム返しをすれば、好印象を与えることができて、それにつられてお客さんからもらえるチップの金額が上がるのです。

 

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チップの金額ともらえる頻度が多くなる

 

2013年に南ブルターニュ大学のセリーヌ・ジェイコブ、ニコラス・ゲガン教授が、ウェイトレスを対象にこの心理効果が再現できるのかを実験してみたところ、ウェイトレスがお客さんの注文内容を繰り返した場合には、より多くの頻度でより多くのチップを受け取れることがわかりました。

 

というわけで、実にシンプルなテクニックですが、注文内容を繰り返すことで顧客の満足度と印象が良くなるのです。

 

あまり意味がないように思えても、注文の繰り返しを行うことは、きちんとお店側にもお客さん側にも店員さんにもプラスになっているのですね。

 

飲食店に限らず、接客業をやっている人は意識しておくと良いでしょう。

 

ちなみに、会話の中で重要なキーワードさえ一致していればいいので、文章をまるまるオウム返ししなくてもエコー効果の影響は生まれます。

 

 

言葉の繰り返しが効果的な理由

 

エコー効果が好印象を与えることに役立つ理由は、言葉を繰り返すことで「あなたに強い関心があります」ということを暗に伝えることができるからです。

 

人の言葉を繰り返すことは、他の人を理解し、あなたが受け取った情報を正しくとらえるための努力を示すことになります。いわゆる「向社会性」と呼ばれるものです。

 

これにより、相手はあなたが自分のことを気にかけてくれていて、会話の中で誤解を生じさせたくない意志があるのだと受け取り、印象が良くなるのです。

 

紹介した研究ではチップの金額についてですが、たとえばセールスで使えば商品の購入金額や購入される品数が増えたりと、いろいろな効果をもたらしてくれると思います。

 

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参考論文

 

Baaren, Rick & Holland, Rob & Steenaert, Bregje & Knippenberg, Ad. (2003). Mimicry for money: Behavioral consequences of imitation. Journal of Experimental Social Psychology. 39. 393-398. 10.1016/S0022-1031(03)00014-3. 

https://doi.org/10.1016/S0022-1031(03)00014-3

Jacob, C., & Guéguen, N. (2013). The effect of employees’ verbal mimicry on tipping. International Journal of Hospitality Management, 35, 109–111. 

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.006